Вряд ли кто-то будет
спорить с тем, что качество обслуживания всюду, куда мы вынуждены обращаться
за решением житейских вопросов, в целом возросло за последние 10 лет.
- Cпрашивайте, мы
найдем то, что вам нужно, - говорят и в дорогих магазинах, и на “7-ом километре”.
- Померяйте, и вы
увидите, как вам будет хорошо. Мы найдем модель, которая вам по душе. Примерка
ничего не стоит. Померяйте! – вам, наверное, уже приходилось такое слышать.
Однако и противоположных
примеров предостаточно. Вот некоторые из них.
История эта давняя. Но
обстоятельства заставили вспомнить. Познакомился я как-то на очередной
выставке с милейшими ребятами из фирмы “Мобистар”. И так они мне понравились,
что уже на следующий день я пришел к ним для покупки мобильного телефона.
Обслуживание было на уровне: я получил полную консультацию и массу советов.
Среди них был и такой: вам не стоит сейчас платить деньги за выделение
вам прямого городского номера. Попробуйте без него. А если вы увидите,
что он вам действительно нужен – зайдете в “КиевСтар”, напишите заявление,
и вам все оформят. Совет мне показался хорошим: в незнакомом деле поэтапность
не помешает. Правда, уже к вечеру я понял, что без прямого номера телефон
мне вообще не нужен. Такова специфика моей работы. Утром следующего дня
в офисе “КиевСтар” я изложил свою просьбу. И мне было немедленно отказано!
- Сейчас у нас нет свободных
прямых номеров.
- Но как же так, только
вчера мобистаровцы меня заверяли, что все будет хорошо, а сегодня киевстаровцы
дают от ворот поворот?!
- Мы вам ничего не обещали,
- резонно заметили мне в “КиевСтар”.
Через три недели борьбы,
состоящей главным образом из эмоциональных дискуссий, мне удалось-таки
получить прямой городской номер, коим я и по сей день успешно пользуюсь.
Однако покупка первого в жизни мобильного телефона была безнадежно омрачена.
Недавно, проходя по
Большой Арнаутской, я обнаружил новый офис, в котором можно оплатить услуги
мобильной связи “Киевстар”. Зайдя в него, я передал в окошко кассы
деньги и карточку, с моим номером телефона. Карточка мне была благополучно
возвращена, и я стал укладывать ее в кошелек, ожидая квитанции. В офисе
мирно играла музыка, я был единственным посетителем. Подняв глаза на кассиршу,
я увидел что она мне что-то раздраженно говорит из-за своей плексигласовой
перегородки.
- Простите, что? - Я не слышу,
- наклонился к окошку я.
- КАРТОЧКУ ДАВАЙ ЕЩЕ РАЗ!!!
- А почему вы на меня орете?
- Я ЖЕ УЖЕ ДВА РАЗА СКАЗАЛА!!!
Ну просто ооочень большое
“Я”. Подавляюще большое.
Да, по-прежнему, в нашем
богоспасаемом городе, чтобы заплатить за что-то деньги нужно иметь крепкие
нервы. Обратился к руководству офиса. Каким же было мое удивление, когда
увидел уже знакомое мне лицо заместителя директора “Мобистар” Черника Игоря
Георгиевича, с которым приходилось общаться без особой удачи при покупке
телефона. Как и в предыдущем случае, хата Игоря Георгиевича оказалась с
краю – он ни при чем. Платежи принимает “Приватбанк”. Мне, правда, кажется,
что организация беспрепятственного приема денег – важнейшая часть любого
бизнеса, первейшая забота руководства, с помощью какого бы банка это ни
осуществлялось.
Вам, конечно,
делать выводы самим, но я в “Мобистар” - больше ни ногой. Мой опыт
наглядно показал, что ни телефона купить, ни абонентскую плату внести здесь
без приключений не удается.
Раз уже зашла речь о
давних историях, то вот еще одна. Наблюдал я несколько лет за динамичным
развитием одной компьютерной фирмы. Начав с одного маленького магазина,
фирма росла и росла, с каждым днем набирала обороты продаж, расширяла ассортимент,
применяла передовую технологию. Я смотрел на все это с большим уважением.
Достигнуть таких успехов в сфере с немалой конкуренцией – это очень не
просто. Захотелось мне познакомиться с управляющим, организаторским талантом
которого это все и было создано. Назовем его Викентием Алексеевичем. Перед
очередной выставкой я направил ему по электронной почте письмо с предложением
написать статью о выставке с рекламным акцентом на его фирму. Он согласился,
но предложил оплату значительно ниже расценок, принятых в нашем еженедельнике.
Чего не сделаешь ради приятного и полезного знакомства?! Согласовав грабительскую
цену со своим руководством, я отправился на выставку. В тот год она была
очень удачной: бурной, веселой, неординарной. Опубликованный материал тоже
получился на славу. По мнению и коллег-журналистов, и коллег-компьютерщиков,
– это была одна из лучших моих работ. Я получил на нее немало окликов,
что бывает не так уж часто. Только от Викентия Алексеевича никакой реакции
не последовало. Выждав неделю, я отправился к нему.
- Читали?
- Нет еще, не успел.
Я оставил ему экземпляр со
статьей и удалился. Театральная пауза, которую закатил после этого господин
управляющий, длится по сей день…
И в этом случае, по-моему,
просматривается гипертрофированное “Я”, полное пренебрежение интересами
других людей. А ведь если вы вредите другим, то вы косвенным образом вредите
себе. “Нам не дано предугадать, как слово наше отзовется”…
Мне кажется, что из
всякой коллизии нужно выходить красиво, по крайней мере выходить, а не
оставаться в ней. Ведь, в сущности, информация, которую предоставил о себе
Викентий Алексеевич своим поступком, стоит гораздо дороже денег.
Звоню как-то в один из магазинов
фирмы, представляюсь и спрашиваю:
- Есть ли процессор для компьютера
“Duron 1000”?
- Сейчас посмотрю… Да, у нас
есть все модели.
- Есть ли материнская плата
к нему?
- Есть.
- Есть ли три 3 кабеля сигнальных
таких-то?
- Есть.
- Я буду через час, отложите,
пожалуйста.
Приезжаю. Процессоры есть
все кроме 1000-ных (!), материнской платы нет вообще, кабель есть только
один…
При этом никто не собирается
извиняться. Кроме, правда, директора, к которому пришлось обратиться. Это,
кстати, распространенная ситуация: директор, владелец в большинстве случаев
дорожат каждым покупателем, клиентом. От персонала же рангом пониже иногда
можно услышать и такое: "Значительная доля моих клиентов - уроды". А ведь
тот, кто высказывается подобным образом, не понимает, что тем самым расписывается
в своей полной профессиональной непригодности.
Возможно такое поведение связано
с материальной незаинтересованностью сотрудников или с потогонной системой,
в которой они работают, когда все становится им безразлично или даже ненавистно.
А ведь всем известно: работать надо без постоянных напряжений, но качественно,
и, обязательно, “в кайф”. Нужно относиться к работе, как к увлекательной
игре. Ибо, если ваше занятие не приносит вам удовольствия, то вы никогда
в нем не преуспеете.
Недавно вышел из строя
системный блок компьютера, находящегося на гарантии фирмы. Сдал я его без
проблем в сервисный центр и уже на следующий день мне сообщили, что произведена
замена видеокарты, и я могу получить назад исправный аппарат. Прибыв в
сервисный центр и постояв в очереди, я вручил квитанцию сотруднику, который
вскоре вынес системный блок и сказал мне, что как только освободится стенд,
он продемонстрирует мне работу.
- Извините пожалуйста, - сказал
я, – я вам верю и могу получить блок без проверки, поскольку очень тороплюсь.
Все равно, ведь, аппарат остается на вашей гарантии.
- Я ВАМ НИЧЕГО БЕЗ ПРОВЕРКИ
НЕ ОТДАМ! – категорически было заявлено мне.
В это время за мной стояло
не менее десяти человек очереди и немедленная выдача была на благо всем:
сотрудникам сервисного центра, всей очереди и мне. Опять непомерного размера
“Я”, которое затмило все: и удобство, и целесообразность, и здравый смысл!
В итоге мне все, конечно,
выдали, взяв с меня расписку, что претензий к ремонту у меня нет. Однако,
настроения это никому не добавило.
Недавно я случайно зашел
в новый универмаг, что возле “Привоза” и обнаружил там компьютерный магазинчик.
В нем стоял целый штабель коробок с деталями, которые я безуспешно искал.
- О, наконец нашел! Сколько
это у вас стоит? – обрадовавшись, обратился я к продавцу.
- А сколько бы вы дали? –
согласитесь, неожиданный поворот для магазина. Выглядит, как приглашение
поторговаться.
- Я уже покупал точно такую
же деталь за 250 грн.
- У нас это стоит 290.
- Есть ли еще какие-нибудь
варианты? – спросил я.
- Я ЖЕ СКАЗАЛ, У НАС ЭТО СТОИТ
290!!!!!
Я, Я и еще раз Я. Я, затмевающее
свою выгоду, покупателя и все на свете. В таких случаях, сами понимаете,
остается только пожелать успешной торговли и откланяться, что и было сделано.
Или вот еще пример. Делая
крупную покупку в новом недавно открывшемся магазине, филиале большой киевской
фирмы, мне удалось договориться о скидке. Единственным условием было то,
что всю предоставленную скидку я должен выбрать каким-либо товаром. (Кстати,
покупая что-нибудь более-менее дорогое, смело спрашивайте о скидках, в
этом нет ничего зазорного. “Толците и отверзется, просите и дастся вам!”)
Подобрать я себе ничего не смог и предложил зачислить причитающуюся мне
сумму в оплату мобильной связи. Пункт приема был в этом же магазине, но
за стеной. Мне было отказано, поскольку речь шла о зачислении денег на
счет, а не о товаре. Спустя две недели я предложил другой вариант: выдайте
мне карточку для оплаты услуг мобильной связи – это уже товар. После 10-минутной
консультации с менеджером мне было и в этом отказано. Да и уровень любезности
был несколько ниже того, который применялся, когда я только делал покупку.
- Я не могу этого сделать,
вы должны выбрать что-нибудь другое, - так мне было категорически заявлено.
- Не можете или не хотите?
– спросил я и, не получив ответа, был вынужден взять не слишком нужную
мне и к тому же дорогую вещь.
Вот вам и скидка. Буду ли
я еще покупать что-то в этом магазине? – Вряд ли! А ведь скидки для того
и применяются, чтобы привадить, приманить покупателя, сделать его постоянным,
создать у него иллюзию, что покупая, он не тратит деньги, а еще и приобретает
их. Что он здесь почетный гость и ему полагается скидка! В описанном случае
предоставленная скидка привела к обратному результату. И все благодаря
полному забвению интересов клиента.
Как много еще в нашем
бизнесе эгоизма, эгоцентризма даже, и как мало улыбок. И это несмотря на
то, что мы живем в Одессе! Наши новоявленные менеджеры все больше перенимают
западный стиль общения с покупателями, клиентами, партнерами – сухой,
официальный. Старательно держат дистанцию, впрочем, оставляя при этом и
ранее присущие нам недостатки: необязательность, а, иногда, и некоторую
жуликоватость. А ведь на одноразовых сделках хорошего бизнеса не построишь!
Настоящее доверие, а вместе с ним условия для процветания крупного бизнеса,
возникает только в случае длительных отношений и неизменно взаимовыгодных
совместных дел.
Настоящий бизнес получается
только у лидеров, которые каждым своим поступком вовлекают в сферу своего
притяжения союзников, партнеров. Если вы не знаете, с чего начать процесс
вовлечения, просто улыбнитесь кому-нибудь. Если вам улыбнулись в ответ
- вы вовлекли! Укротите “дикого слона” своего ума, настроения, лени, развивайте
свои лидерские качества, которые у вас, безусловно, есть. Создайте условия
для процветания себе, и своим клиентам, покупателям, партнерам одновременно.
Это возможно и необходимо!
Бизнесмен, бизнесмен, улыбнитесь!
