“Титаник”
банковского бизнеса
Алчная душа всем злым делам начало.
Иоанн Дамаскин
Бесплатная жизнь, как известно, невозможна. Нужно
платить, платить и платить. Причем некоторые элементы нашего бренного существования
требуют оплаты только через банк.
Приватбанк – крупнейший банк Украины, а я – его
давний клиент. Но это – не рекламная статья. Дело, видите ли, вот в чем…
С некоторых пор стал заметен рост критических публикаций
о Приватбанке в СМИ и Интернете. Даже если вы не ищите специально что-либо
негативное о Приватбанке, а просто читаете что-то о 
банковской
сфере, то вам обязательно попадется информация, представляющая этот банк
в отрицательном свете. Особенно это касается сети Интернет, где клиенты
банка могут свободно излагать свои мнения.
Не следует, конечно, поддерживать каждого клиента
(особенно это касается вопросов погашения кредита), но нельзя не признать,
что количество резко отрицательных отзывов в последнее время лавинообразно
растет.
Я сам стараюсь общаться с сотрудниками банка как
можно меньше, и все возможные операции выполняю с компьютера через систему
Приват24. Это быстро, удобно и сохраняет много времени и нервов.
Пропали деньги
Однако и техника иногда дает сбои. Бывают случаи,
когда платеж, сделанный через Приват24, не проходит. Это бывает редко,
но все же бывает. При этом иногда деньги возвращаются на банковскую карточку,
с которой был произведен платеж, а иногда приходится идти в отделение для
решения этого вопроса. До сих пор все подобные проблемы мне удавалось решать
в нормальном, рабочем режиме.
В октябре 2011 года я совершил покупку в Канаде на
сумму 61,98 канадских долларов и при оплате получил сообщение об ошибке
– платеж не прошел. Однако деньги были с меня сняты, как обычно и бывает
в таких случаях. В выписке международной системы PayPal, через которую
производилась транзакция, зафиксирован платеж и возврат денег на мою карточку.
Однако деньги на карточку фактически не вернулись. В выписке Приват24 зафиксировано
снятие суммы и ее возврат в одно и то же время – 00.00, а затем – повторное
снятие в 15.33.
C этим документом я, как обычно, обратился в отделение
Приватбанка №23 в г.Одессе. Операционист Карпенко Г.М. распечатала для
меня другую выписку – ту, которая делается в банке вручную, постфактум.
Взяла за это недорого – всего 30 грн. Это – архаичный документ, наподобие
тех, что делались еще в XVIII веке, в докомпьютерную эру.
В этой выписке повторного снятия не оказалось. Несоответствие
двух выписок друг другу она объяснить никак не смогла.
Ничем не помогла и начальник отделения Лабунец Л.В.,
к которой я обратился с письменным заявлением – “это не в моей компетенции”.
Заявление с просьбой о решении проблемы ей удалось сдать под расписку в
получении только со второй попытки.
Это, кстати, характерная ситуация для сотрудников
Приватбанка – письменные заявления они всеми правдами и неправдами принимать
отказываются.
Переписка
Дальнейшая переписка велась уже с головным офисом
Приватбанка, расположенным в Днепропетровске.
Спустя три недели я получил ответ за подписью “Провідной
спеціаліст з юридичної работи ГО Г.А.Дорохина”. В нем говорилось: “За результатами
розгляду повідомляємо, що Ваші вимоги виконано”. Однако деньги на карточку
мне возвращены не были. “Провидной” специалист произвел действие, которое
в народе называется “включить дурака”. Никаких объяснений, почему отличаются
две банковские выписки за один и тот же период, почему деньги с меня были
сняты повторно после возврата, кто ошибся – банк или клиент, ее ответ не
содержал.
Удивление вызвал и тот факт, что я не получив никакого
бухгалтерского разбора, на котором все время настаивал, сразу веду переписку
со специалистом “з юридичної работи ГО”. ГО – это, надо понимать, головной
офис.
На свой уточняющий вопрос, заданный мною г-же Дорохиной
в следующем письме, когда именно были “виконані вимоги” я получил столь
же лаконичный, как и предыдущий ответ – “у день указаної транзакції”. Проверив
выписку Приват24, я обнаружил, что записи с повторным снятием с меня суммы
61.98 CAD в 15.33 в ней уже нет. Т.е. выписка, создаваемая автоматическим
путем, “подчищена”.
Однако подчистка выписки никак не решает вопроса.
Ведь зафиксированы ВСЕ остатки по данной карточке. Эти остатки клиенты
получают в виде SMS из Приватбанка. Также их можно увидеть в системе Приват24,
где они формируются немедленно после каждого платежа.
И прямой и обратный расчет остатков показывает, что
деньги НЕ возвращены.
Трудно сказать, ведет ли “включение дурака” при работе
с клиентами к карьерному росту в Приватбанке. Очень хотелось бы надеяться,
что нет. Однако опыт общения с упомянутыми сотрудниками, свидетельствует
об обратном.
Дальнейшая переписка, в которой участвовали г-да
Козыренко О.О., Костылева С.М., Герасименко Ю.И., Цяпа Г.А., Духно М.О.
только подтвердила это.
Все ответы кроме одного содержат стандартную фразу:
“Сообщаем, что Ваше обращение рассмотрено и изучено ведущими специалистами
КБ “Приватбанк”. Именно это, а не арифметические расчеты, анализ бухгалтерских
документов, законодательных актов представлено обоснованием правильности
действий банка.
Об одном из ответов – третьем по счету, следует сказать
особо. Посередине нашей переписки банк вдруг засомневался, что их клиент
– это действительно их клиент, а не подставное лицо. И это несмотря на
то, что первое письмо было сдано лично под расписку и регистрацию сотруднику
Приватбанка Лабунец Л.В. Типичное “включение дурака”! Неужели банку приятно
представать перед клиентами в таком облике?
А как же закон?
Вопреки Закону Украины “Об обращениях граждан” в
пяти ответах банка полностью проигнорированы все вопросы, поставленные
клиентом. К сведению сотрудников Приватбанка, вопросы – это фразы, в конце
которых стоит вопросительный знак.
Например, о серьезных недостатках в системе Приват24.
Большинство транзакций в выписке Приват 24 помечены временем 00.00, что,
конечно, не соответствует действительности. Что с таймером на серверах
Приватбанка? Эти вольные или невольные ошибки ведут к неверному порядку
платежей в выписке, поскольку платежи печатаются в хронологическом порядке,
а время суток указано неверное – вымышленное.
Кроме того, выписка Приват24 не содержит крайне важного
элемента – остатка после каждой транзакции. Это не соответствует международным
стандартам бухгалтерского учета. Этот остаток рассчитывается каждый раз,
передается через SMS клиенту, доступен клиенту непосредственно в Приват24
сразу после совершения транзакции. Кто и зачем решил его спрятать от клиентов
в выписке? Если бы остаток был в выписке Приват24, множество вопросов отпало
бы само собой.
Проблема
В процессе переписки с Приватбанком высветилась проблема,
важность которой значительно выше суммы 61.98 канадских доллара. Банк не
способен к диалогу с клиентом. Ответы бессовестно заменяются “болванками”,
для подбора которых вовсе не требуются “провідні спеціалісти”, а хватит
ученика средней школы. Из всего Закона “Об обращениях граждан” банк
пытается выполнить, да и то безуспешно, лишь раздел “Сроки рассмотрения”.
Причем речь идет о переписке с журналистом, пишущим
на финансовые, банковские темы, членом Национального союза журналистов
Украины, имеющим все копии, подписи, надписи, штампики, расписки о получении,
уведомления о вручении и т.д. и т.п. Что говорить о гражданине, не столь
искушенном в бюрократическом процессе?
Таким образом, можно сделать обоснованный документами
вывод, что при возникновении проблемы с Приватбанком решить ее путем переговоров,
переписки не удастся. Если банк зубами вцепился в мизерную сумму и не желает
даже приступить к обсуждению, то что он может сделать в случае конфликта
из-за крупной суммы?
Флагман украинского банковского бизнеса серьезно
болен и не осознает своей болезни. Почитайте, что пишут о нем его клиенты
и сотрудники на форумах в Интернете – волосы дыбом встанут! Все это говорит
о начавшемся закате Приватбанка. Эта огромная махина стала плохо управляемой.
Критерий оптимизации ее функционирования стал антиобщественным. “Титаник”
готовится выйти в свой последний рейс.
